TicketNow est un projet de refonte et de centralisation d’un écosystème d’outils utilisé par un service helpdesk en forte croissance.Avant le projet, les équipes travaillaient avec plusieurs logiciels distincts : gestion des appels, suivi des tickets, base client, facturation. Ces outils avaient été assemblés progressivement pour répondre aux besoins opérationnels, mais sans vision globale d’expérience engeandrant Multiplication des saisies, Risque d’erreurs, Perte de temps pendant les appels.
Avec l’augmentation du volume de clients et l’amélioration continue des équipements gérés, cette organisation devenait un frein à la performance.L’entreprise a donc décidé de concevoir une solution unifiée permettant de regrouper l’ensemble des opérations quotidiennes dans un seul logiciel.
L’enjeu était stratégique, créer un outil métier central, utilisé toute la journée par des profils experts, dans un environnement où la rapidité et la fiabilité sont critiques.

J’ai débuté par une phase d’immersion complète dans l’environnement existant.
Un audit des solutions en place m’a permis de cartographier les flux réels : réception d’appel, création de ticket, suivi technique, clôture, puis facturation.
Cette analyse a mis en évidence une fragmentation importante des données et une dépendance forte à l’expérience des techniciens pour compenser les limites des outils.
Des ateliers d’analyse de l’existant ont été menés avec les équipes. Nous avons reconstitué des cas réels pour comprendre les points de friction :
- Informations manquantes pendant l’appel
- Difficulté à retrouver l’historique client
- Double saisie
- Manque de visibilité sur l’état des tickets

Les échanges réguliers avec le client ont permis d’affiner les contraintes spécifiques : gestion des priorités, traçabilité, gestion multi-clients, et anticipation de la facturation.L’enjeu n’était pas d’appliquer une méthode académique, mais de comprendre finement la mécanique métier pour concevoir un outil cohérent.


Plusieurs ateliers structurants ont permis de transformer la complexité métier en architecture claire.
Un premier atelier de cartographie des parcours a permis de formaliser les flux principaux :

création de ticket par téléphone, suivi interne, consultation client et génération de facture. Cette visualisation globale a servi de socle à l’architecture produit.
Un atelier de priorisation des informations a ensuite été mené avec les techniciens. L’objectif était d’identifier ce qui doit impérativement être visible pendant un appel. Nous avons travaillé à partir de scénarios concrets pour hiérarchiser les champs et définir la structure du futur formulaire.
un atelier d’idéation collaborative a permis de définir l’organisation modulaire du logiciel :
 gestion des tickets, suivi client, tableau de bord opérationnel et gestion des factures.
Ces ateliers ont permis d’aligner vision stratégique et réalité terrain, tout en sécurisant les décisions UX en amont.

À ce stade, j’ai formalisé deux proto-personas représentatifs des utilisateurs principaux.
Le technicien helpdesk reçoit les appels et crée les tickets. Son environnement est rythmé, souvent interrompu, et nécessite un accès immédiat à l’information critique. Pour lui, chaque clic superflu est un frein.
L’utilisateur client consulte et suit ses tickets. Son besoin est la transparence : comprendre l’avancement, les actions réalisées et les prochaines étapes.
À partir de ces profils, j’ai défini trois principes UX directeurs :
- Clarté immédiate des informations clés
- Réduction de la charge cognitive pendant l’appel
- Interfaces adaptées aux rôles et aux permissions

Ces principes ont guidé toutes les décisions de conception.

Le projet a été mené en cycles courts, avec validations régulières auprès des utilisateurs clés.
Des prototypes interactifs ont été testés sur des scénarios réels de prise d’appel. Ces tests ont permis d’ajuster la densité d’information, l’ordre des champs et la visibilité des statuts.
La collaboration avec les développeurs a été continue. Les contraintes techniques ont été intégrées dès la phase de conception afin d’éviter les écarts entre design et implémentation.
Cette approche itérative a permis un déploiement fluide et maîtrisé.

La mise en production de TicketNow a permis de centraliser l’ensemble des opérations dans un outil unique.
Les équipes ont rapidement adopté la solution grâce à une continuité logique avec leurs parcours existants, mais dans un environnement simplifié.
Les bénéfices observés :
- Réduction du temps de création de ticket
- Diminution des erreurs de saisie
- Meilleure traçabilité
- Amélioration de la visibilité globale pour le pilotage
- Le logiciel est désormais un socle structurant pour la croissance de l’entreprise.